服务关键系统与客户服务体系（北京，10月25日）
【培训日期】2008年10月25日
【培训地点】北京
【培训对象】企业总经理、人力资源总监、人事部经理等企业中高层管理人员。
【课程背景】
商业社会发展至今，已经历过了三次突围——生产、技术、质量，在第四次突围上——服务营销也规律性地从不成熟走向了成熟，进入到现在的白热化阶段，而服务营销最大的特点就是它所依赖的载体是最不可控的人。过往积累的经验虽然帮助企业解决了很多问题，但是企业发现，它们一直被这样一些问题困扰：
●员工对企业制定的以客户为中心的愿景漠不关心；
●员工对部门设定的实现顾客忠诚的各种目标不清楚；
●员工不知道自己的行为与实现企业的目标有多大的相关性，因此培训投入很多，但员工的改进并不大；
●员工在是否有人监督的情况下对顾客的服务行为有很大差别。
●员工为什么不关注企业愿景，员工为什么不关心顾客是否忠诚，员工为什么对培训不感兴趣，员工为什么受是否有人监督的影响很大……问题到底出在哪里？这正是本课程要向大家展示的。
【课程收益】
●提供一个科学的、前沿的模型供企业应用，让企业用思想和工具两条腿走路；
●员工为什么不愿按照公司设想的（为客户提供优质服务）去做；
●了解联邦快递成功的秘密――完善的客户文化系统；
●全面得到一次全新观念的洗礼，为企业的卓越服务之路注入新的活力。
【课程大纲】
一、系统驱动人
●你的企业是否存在这种状况
●文化驱动人
●促成员工行为的真正原因
●情景剧：他们为什么失去客户？
●我已经被制度化了
二、服务的关键系统
●服务关键系统的来源
●服务关键系统构成的七个利器
●七者之间的关系
●利器之首：愿景
●案例分析：联邦快递与海尔的愿景
●利器之二：价值观
●案例分析：优秀的经理人为何被请离开GE
●小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的？
●利器之三：目标
●训练：目标制定
●案例分析：派克钢笔的两次跌倒
●利器之四：相关性
●案例分析：UPS的众多传奇故事
●利器之五：行动
●案例分析：看看他们都做了什么
●利器之六：反馈
●案例分析：联邦快递记分版的演进
●利器之七：变革
●游戏：测测你对变革的接受度
●案例分析：杰克·韦尔齐的变革思维
三、模拟训练
●角色和任务
●时间安排
●参考案例——派迪兰德的故事
【讲师介绍】
欧阳老师，资深培训讲师。曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，成功地策划"千家店的连锁网络"项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为影响中国特许经营界的五十人之一。
【会务报名】
1．培训费用：1500元/人（含培训费、资料费、教材费）
2．报名电话：010-51294009，010-51501165，010-51501170
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-51501019
4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
6．网址：
www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）
【优惠活动】报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
